Il gusto della formazione

di Virna Bottarelli |

Compagnia Generale Ristorazione SpA: è questo il nome per esteso di Cigierre, società è nata nel 1995 con l’obiettivo di creare, gestire e sperimentare format di ristoranti.

A quasi trent’anni dalla fondazione, l’azienda, che ha sede centrale a Tavagnacco (UD), è presente sul territorio italiano con oltre 370 ristoranti delle insegne Old Wild West, America Graffiti, Wiener Haus, Pizzikotto, Shi’s e Temakinho. Gestiti in parte direttamente e, in parte, in franchising.

La formazione dei collaboratori e dei franchisee è affidata alla Cigierre Academy, struttura che si avvale dell’esperienza di docenti e coach con una profonda conoscenza del mondo della ristorazione. Nel board dell’Academy siede Mario Perego, da poco più di un anno a capo delle risorse umane di Cigierre. È lui a parlarci di occupazione e formazione in un settore che negli ultimi tempi ha fatto parlare di sé per la difficoltà di reperire personale.

Prima di parlare di formazione, è forse utile capire come sia cambiata la domanda/offerta di lavoro nella ristorazione. Che cosa è successo negli ultimi anni?

Il periodo pandemico ha accelerato una tendenza che era già in atto, quella secondo cui la fedeltà al settore da parte degli addetti ai lavori è andata calando. Minore fedeltà significa, quindi, maggiore turnover, perché sempre più persone approcciano il mondo della ristorazione con una logica “mordi e fuggi”. Trattenere le risorse è una sfida concreta per gli operatori del settore, che faticano anche a tenere alto il livello di professionalità del proprio personale. A ciò si aggiunga anche un generale problema demografico. Numeri alla mano, i giovani che scelgono un percorso di studi e professionale nel settore della ristorazione sono pochi. Per questo, oggi più che in passato, è strategico essere attrattivi e offrire ai candidati ambienti lavorativi di qualità, nei quali valga la pena entrare e fermarsi.

Che cosa dire invece, sulle competenze richieste alle diverse figure che operano nel settore? Anche da questo punto di vista ci sono stati cambiamenti?

Dal punto di vista della predisposizione necessaria a lavorare nel nostro settore, credo che le cose non siano cambiate negli anni. Per lavorare nella ristorazione servono, di base, due  elementi: la passione per il prodotto e quella per il servizio. Chi non possiede queste caratteristiche, e un certo spirito di sacrificio, perché parliamo di lavori che non hanno il classico orario giornaliero ma richiedono la presenza serale, nelle festività, nei periodi che, per buona parte delle persone, sono di vacanza, difficilmente si può appassionare al lavoro in un ristorante.

Oltre a ciò, stanno emergendo altri elementi determinanti. Nel nostro mondo è diventata centrale la capacità di offrire al cliente un’esperienza e per farlo occorre avere, nei locali, uno staff di persone empatiche, capaci di comunicare con il consumatore. In passato, forse, potevano essere sufficienti un po’ di inventiva e di spirito di adattamento, ma oggi non è più così: si tratta di competenze da sviluppare e aggiornare con la formazione. Non possiamo poi trascurare l’elemento tecnologico, perché è quasi scontato che si debba interagire con la tecnologia, e una capacità di problem solving, necessaria per affrontare complessità e imprevisti.

Anche nella ristorazione, quindi, competenze e formazione sono parole chiave. Per questo avete creato la Cigierre Academy?

La Cigierre Academy è nata dopo un’analisi condotta in azienda per comprendere le ragioni del turnover in aumento. Volevamo capire come la pensavano le persone che avevano lasciato Cigierre nei mesi precedenti e abbiamo condotto una vera e propria survey chiedendo loro i motivi che le avevano indotte a scegliere altre strade. Abbiamo scoperto che l’aspetto economico non era tra i più importanti. E che molte persone lasciavano perché insoddisfatte degli aspetti organizzativi, degli orari, delle opportunità di sviluppo personale, del clima che si respirava nell’ambiente di lavoro. Aspetti che, quindi, erano connessi anche al modo in cui i responsabili gestivano le persone e alla capacità della corporate di fornire ai responsabili gli strumenti giusti per svolgere il proprio lavoro.

Ci siamo quindi chiesti come rispondere a queste problematiche e abbiamo scelto di investire le nostre energie in un ambito ben preciso. Dovevamo riportare le persone in aula, a imparare. Si tratta, quindi, non solo di fare formazione, ma di lavorare sull’Employer Branding con l’obiettivo di essere più attrattivi. Offrendo, a chi lavora per noi e per tutto il tempo che decide di passare con noi, la possibilità di crescere e imparare. Le prime figure sulle quali ci siamo concentrati sono state quelle dei direttori di ristorante. Sono gli anelli di congiunzione con l’azienda, i punti di riferimento dello staff, che governano una parte importante dei processi e hanno un ruolo di guida per le persone. Abbiamo ideato per loro un Percorso in Alta Formazione, un corso di 40 ore su tematiche di tipo economico sulla gestione del ristorante, ma anche sullo sviluppo delle persone e sulla qualità del prodotto e del servizio. I prossimi progetti riguarderanno gli assistenti e i capi area dei direttori di ristorante.

Qual è il tratto distintivo della Cigierre Academy?

La parola chiave è contaminazione. Cigierre Academy ha scelto di raccogliere la sfida della formazione aprendosi al mondo esterno, condividendo esperienze e competenze. Nel comitato scientifico dell’Academy non vi sono solo rappresentanti dell’azienda, ma anche esperti provenienti dal mondo accademico e della consulenza. Mentre nello spazio che abbiamo definito Academy Incontra collaboriamo con partner del calibro di Coca-Cola, Nestlé, Birra Peroni, Sysco, Lavazza e Allegrini.

Può darci qualche numero sul progetto e sul feedback dei discenti?

Nei primi dieci mesi di attività, il Percorso in Alta Formazione ha interessato 214 persone, alle quali sono state erogate 4.730 ore di formazione. A queste si sono aggiunte 900 ore di formazione, che hanno invece interessato altre 180 persone in ruoli diversi. Teniamo le lezioni nella nostra sede, ma anche presso i nostri partner, che ci ospitano in altre città d’Italia. Grazie alla qualità elevata della docenza e all’approccio molto pratico e interattivo delle lezioni, l’Academy sta avendo ottimi risultati. I collaboratori sono soddisfatti, partecipano con entusiasmo e hanno anche apprezzato il fatto di tornare a incontrarsi in aula dopo avere fatto molta formazione a distanza nel periodo Covid.

Alla formazione in aula avete affiancato però anche dei format virtuali: ci parla dell’app Academy Go Digital?

La app è stata rilasciata lo scorso ottobre ed è aperta a tutti i collaboratori di Cigierre. Grazie a questo progetto di digitalizzazione, sviluppato in azienda con la collaborazione di una società del Gruppo Zucchetti, gli interessati possono connettersi e formarsi in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Sulla piattaforma si trovano strumenti e contenuti per tenersi aggiornati e sviluppare le proprie competenze: corsi in e-learning, webinar, manuali, approfondimenti e materiali dei corsi di alta formazione, fruibili anche in micromoduli da due minuti.

A oggi sono 630 i contenuti disponibili sull’app e circa un migliaio gli utenti attivi. Ogni giorno vengono completati 72 contenuti e per ogni attività il tempo medio speso sulla app è di circa quattro minuti. Ancora, mediamente, ogni persona dedica 42 minuti al mese alla formazione via app.

Avete un’idea di come sarà in futuro la formazione professionale nel vostro settore?

Sicuramente assumerà rilievo il filone delle neuroscienze, sul quale stiamo lavorando in Cigierre, e un secondo tema che continuerà a tenere banco sarà quello della relazione tra le persone e la tecnologia. Sullo sfondo, credo si supererà il concetto di formazione come è stato inteso fino ad oggi. Per molto tempo la formazione è stata vista come uno strumento per implementare decisioni prese ai vertici ma questo concetto non è più valido. La formazione deve essere un processo di co-creazione e seguire di pari passo i cambiamenti che sperimentiamo nel nostro settore. Co-creazione significa per noi, come già detto, condividere, dare voce a chi lavora sul campo, coinvolgere.

La prossima frontiera sarà riuscire a farlo non solo nella formazione in aula, dove è relativamente semplice perché abbiamo un contatto reale con le persone, ma anche nella formazione in modalità digitale. Adottiamo già degli strumenti, come la gamification, per coinvolgere il più possibile le persone, ma non siamo ancora a un livello che possiamo definire di co-creazione dei contenuti formativi. Per raggiungere l’obiettivo ci vuole ancora un po’ di tempo.