Quando semplicità fa rima con chiarezza

Il caso dei contratti assicurativi dimostra che è possibile migliorare la relazione con gli assicurati utilizzando una scrittura semplificata.

scrittura semplificata

di Lorenzo Carpanè* |

Sono passati ormai due anni da quando Ania e Ivass hanno emanato delle linee guida per scrivere “Contratti semplici e chiari”.

Un documento che ha avuto il merito di spingere le compagnie assicurative a imprimere un’accelerazione nel processo di semplificazione di tutti i testi contrattuali e precontrattuali, insieme ai due Regolamenti 40 e 41 emanati poco dopo in esecuzione di direttive europee. L’obiettivo, riconosciuto da tutti come prioritario, è fare in modo che il cliente-cittadino capisca quello che dice la legge senza dover ricorrere a un interprete, un giurista o un esperto. Impresa non facile, per molti motivi, anche perché un contratto è sempre per natura complicato.

C’è anche un’altra ragione, e anche più importante, per cui è necessario e lodevole agire in questa direzione: le compagnie svolgono un ruolo sociale rilevante, a tutela della vita, della salute, dei beni delle persone. Sono in altre parole un corpo intermedio della società: in nome di valori condivisi, forniscono un servizio che risponde al bisogno primario della sicurezza per il futuro, proprio e dei propri cari.

Scrivere in modo chiaro e semplice, e quindi anche più preciso ed efficace, è un aspetto prioritario della loro attività, tanto quanto offrire un valido ed efficiente servizio assicurativo. A maggior ragione nel contesto culturale, sociale e storico di questi tempi, nel quale tutti i ruoli di mediazione sociale sono messi in discussione. E tra questi certamente anche le assicurazioni: non dicono che i contratti sono scritti proprio per non essere compresi?

Gli ostacoli alla semplificazione

In realtà, l’esperienza di lavoro di molti anni in ambito assicurativo – e non solo – ci permette di dire che l’ostacolo maggiore fino ad ora è stato dato non da una diabolica volontà di oscurità, quanto piuttosto da tre fattori concomitanti di seguito analizzati.

  • Abitudine | Chi scrive contratti si forma generalmente sul campo e quindi riprende pratiche consolidate nel tempo. La scrittura giuridico-normativa è di per sé conservativa: occorre quindi avere la determinazione a liberarsi dalle incrostazioni di un linguaggio che troppo spesso rifiuta di evolversi (senza snaturare, naturalmente). L’accompagnamento di linguisti nelle fasi di scrittura o revisione diventa quindi utile se non indispensabile: anche i Padri Costituenti avevano sentito il bisogno di avvalersene.
  • Stratificazione | I contratti spesso sono il prodotto di scritture iniziali di più persone, sulle quali nel tempo intervengono persone e uffici diversi con operazioni di “rammendo” che lasciano inevitabilmente il segno. Nei processi di scrittura dei documenti ecco che serve una cabina di regia, che sappia dare uniformità anche al continuo processo di aggiornamento dei testi.
  • Paura | Sì, quella per cui si scrive complicato per timore di non essere abbastanza, come si dice oggi, “compliant”, per cui si finisce per utilizzare nei documenti contrattuali le stesse formule impiegate nel Codice e in tutti i testi normativi e regolamentari. Quando, va ricordato, le norme si citano “ai sensi” cioè per il significato che hanno, non “alla lettera”. Da qui anche il coraggio di non restare intrappolati da una “coazione a ripetere”, la forza che blocca e fa ripetere continuamente i medesimi errori, pur sapendo che tali sono.

Nel riquadro proponiamo un esempio, non l’unico possibile, di come si può facilmente semplificare, senza toccare i tecnicismi veri (contraente, risoluzione, sinistri), mettendo un po’ d’ordine anche con l’aiuto di elenchi puntati. Un piccolo passo verso la chiarezza, l’efficacia, ma anche verso una capacità sempre maggiore di servizio ai clienti-cittadini. Un esempio per capire subito in quale direzione si può andare. E che chi scrive, con i colleghi di Palestra della scrittura, sta da qualche anno portando avanti con varie Compagnie assicurative. E che non riguarda solo i contratti di assicurazione, ma tocca tutto il sistema di comunicazione tra le compagnie assicurative e i loro clienti: il ventaglio di testi inviati è molto ampio e riguarda tutte le fasi della relazione, dall’inizio alla fine.

UN ESEMPIO CONCRETO

Un testo così:

“In corso di contratto il Contraente potrà, a condizione che non si siano verificati sinistri e che abbia effettuato l’invio di tutti i documenti richiesti e necessari al perfezionamento del contratto e il pagamento degli importi contrattualmente dovuti, richiedere la risoluzione del contratto inviando alla Compagnia la richiesta di risoluzione unitamente a una dichiarazione scritta di non aver causato sinistri nel periodo di validità del contratto, a mezzo email all’indirizzo indirizzo@nomeassicurazione.it o a mezzo posta all’indirizzo dell’Impresa.

Può diventare così:

Il contraente può chiedere la risoluzione del contratto se:

  • non si sono verificati sinistri;
  • ha inviato tutti i documenti richiesti e necessari per stipulare il contratto;
  • ha pagato gli importi

Per ottenere la risoluzione deve inviare a (nome Compagnia) la richiesta e una dichiarazione scritta di non aver causato sinistri nel periodo di validità del contratto:

Creare e mantenere la relazione

Ecco: relazione. In fondo si tratta di questo. Utilizzare le forme più efficaci per creare e mantenere la relazione. O anche per chiuderla nel modo migliore. Ricordarlo forse non serve: relazione e fiducia sono strettamente connessi e il loro collante primo è proprio la comunicazione; di tutto ciò parleremo anche in un volume di prossima uscita.

Solo così sarà possibile in futuro incrementare la copertura assicurativa dei nostri concittadini, ancora, lo sappiamo, tra le più basse d’Europa. Certo, ciò permetterà alle compagnie di accrescere il business, ma, vista dall’altra parte, servirà a mettere i cittadini nelle condizioni di poter meglio comprendere le opportunità di tutelarsi e di salvaguardare beni, salute, vita.


* Lorenzo Carpanè ha insegnato per molti anni lettere nei licei, è docente all’Università di Bolzano e formatore per Palestra della Scrittura, una società di formazione e consulenza fondata nel 2005 da Alessandro  Lucchini e Paolo Carmassi, che collabora con pubblica amministrazione, aziende, enti, banche, assicurazioni, fondazioni.